添利富对话从业者|“宠物友好”不是噱头如何让“人宠共住”体验真正落地？

　　如今，“它经济”正蓬勃兴起，成为消费领域的一股强劲力量。随着人们生活水平的提高和情感寄托需求的增加，宠物在家庭中的地位日益提升添利富，越来越多的宠物主人愿意为宠物提供更好的生活条件和体验，这直接带动了宠物相关产业的快速发展，其中宠物主题酒店尤为引人注目。

　　数据显示，在美团、大众点评的2024年“必住榜”上榜酒店中，提供“宠物友好服务”的酒店数量同比增幅接近20%，这一显著增幅生动反映了宠物经济对酒店行业的拉动作用。

　　“它经济”升级催生住宿新业态

　　随着养宠观念的改变，“把宠物寄养在宠物店”不再是宠物主外出的唯一选择，越来越多的宠物主渴望在旅行时与爱宠共享美好时光，这种消费理念的转变正深刻重塑着酒店行业的服务形态。为响应这一市场需求，各类宠物友好型住宿如雨后春笋般涌现，其中宠物主题酒店更以其特色化服务崭露头角，展现出蓬勃的发展势头。

　　李晨所管理的酒店是一家宠物主题的酒店，虽然酒店从装修到细节处处体现着宠物元素，但她在交流中依然强调这是一家“人类友好”酒店。“宠物寄养只针对宠物进行服务，而宠物主题的酒店是以服务宠物为主，服务人类为辅，应该算酒店行业中的特色酒店。”由于以前有过宠物寄养店的经营经历，在李晨看来，许多消费者会把宠物主题酒店与其混淆，这完全是两个行业。

　　记者注意到，当前市场上，宠物相关住宿服务名目繁多，从传统的宠物寄养，到新兴的宠物友好民宿、宠物友好酒店，再到专业化的宠物主题酒店，着实让不少第一次带宠物出门的消费者犯了难。

　　李晨解释道，“宠物友好民宿的数量相对较少，呈现出个性化发展但又不成规模的业态。宠物友好酒店目前仅能提供带宠物一起住的服务，但酒店更多的在服务人，而不是宠物本身。真正的宠物主题酒店，配备了宠物自助餐厅、宠物泳池、宠物乐园等设施，将最优质的资源都奉献给‘毛孩子’，让它们也能享受星级服务。”她建议消费者亲身体验，才能真正感受到不同业态间的服务差异。

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　　既要讨好“毛孩子” 更要取悦“铲屎官”

　　如果经营的是一家普通的酒店，只需要服务好一类用户即可。但对于一家宠物主题酒店而言，“两脚兽”和“四脚兽”谁的感受更重要呢？对此，深耕行业多年的李晨有着清晰的逻辑，“在保障人类顾客需求的基础上构建宠物服务体系，不能因为过于突出宠物主题而忽略宠物主人的感受，那就背离了酒店服务的本质。”

　　这种理念的差异直接体现在服务模式上。“有消费者曾和我说，你们的酒店在服务方式和活动内容上感觉不像是一家酒店。”李晨认为，普通酒店是要和消费者保持距离，提供好必要的服务后尽量不主动打扰消费者的休息。但对于宠物酒店而言，宠物和客人极度亲密，时时刻刻都需要帮消费者解决问题。“我们会在客人完成预定之后，有一对一的管家群，提前了解宠物的品种、生活习惯，提前准备床单和窝垫的尺寸，从亲密度上讲比普通酒店更在意与消费者的沟通。”

　　在酒店餐厅区，“自助管饱”的招牌格外醒目，这竟是专为宠物打造的自助餐厅。“自助管饱”标语让李晨又回忆起了“钱包一紧”的时刻。宠物自助餐的形式十分新颖，“自助管饱”的标语吸引许多宠物主人慕名前来，“有一次一个大型拉布拉多团体在我们的社交平台账号上留言称‘要吃垮我们的自助餐厅’。当时并没有在意，但当接待这群拉布拉多时，还是会被它们的食量感到震惊。不过我们的自助餐厅一定管饱，必须得把宠物顾客服务好。”

　　与传统商务酒店不同，这里的高复购率源自精心设计的“人宠共娱”场景。李晨告诉记者，这家酒店去年开业的时候恰逢万圣节，于是策划的第一场活动就是“人宠万圣节派对”，当天参加派对的宠物主人和宠物都进行了变装，酒店准备了很多游戏环节和园区展示，让主人很尽兴地和小狗一起过节。春节期间，酒店还组织了给小狗做年夜饭，给小狗包饺子，让节日的属性融入住店的体验之中。

　　李晨强调，“我们在每一个节假日都会不断更新陈设，精美的布置和丰富的活动也会让宠物主人忍不住拍照打卡，发在社交平台上也是对我们的一种宣传。”

　　用细节打造“人宠双安”型酒店

　　在酒店内，几乎每一个拐角处和房间内都有摆放宠物纸尿裤、尿垫、拾便袋、饮用水、驱虫喷雾等宠物日用品的架子。记者了解到，这些产品可以供入住的客人免费使用，这些看似单价很低的日用品，在日常消耗中却会产生不可忽视的隐性成本。这些投入可能不会出现在宣传册或者顾客的朋友圈中，却是酒店真正保障“人宠双安”的基石。

　　“不就是照顾一只小狗吗，这有什么难的？”这是李晨在经营这家宠物主题酒店以来听到过最多的质疑。在李晨看来，服务一只小狗难度很大，小狗不会说话，如果有身体不舒服或在玩耍过程中磕碰了都无法第一时间和人交流。所以保障住店小狗的安全是第一位的。这时，拥有一支真正懂宠物的服务团队至关重要。

　　随着市场的逐渐成熟，宠物主题酒店也在不断升级和完善，形成了新的服务标准。首先，懂宠物是基础。酒店需要了解宠物的习性、需求和安全问题，从宠物的饮食、住宿到活动空间，都要进行精心设计和安排。记者看到，酒店内人流量最大的前台区域已经装上了大大的围栏门，消费者办理入住时需要携带宠物进入围栏中，“在一个相对封闭的区域内，消费者在拿出证件办理入住时不会手忙脚乱，也不用一边关注办理进度，一边关注脚下的宠物不要和其他宠物发生冲突。”在李晨带着记者参观酒店的过程中，记者发现这家宠物主题酒店的电梯内也装上了围栏门。“我们发现，电梯门一打开的时候是电梯内外的狗发生冲突频次最高的地方，在电梯内装上围栏不仅能有效防止狗在开门瞬间爆冲，还能降低电梯内外的宠物发生冲突的概率。”李晨对记者解释说。

　　李晨向记者介绍说，她所管理的酒店满房会住80只以上的宠物，庞大的数量是对酒店管理和服务的考验，必须有丰富的宠物处理经验才能处理得当，例如，处理狗和狗打架、狗受伤、狗主人之间发生冲突，酒店管理团队皆有在宠物行业工作或养宠物的经历，这样才能更懂宠物需要什么样的服务，提供恰到好处的服务。

　　看似安装这些围栏门很简单，但背后却是整个酒店运营团队对人宠提供优质服务的思考。在“它经济”的推动下，宠物主题酒店市场迎来了前所未有的机遇期。然而，要在激烈的市场竞争中脱颖而出，打造“人宠双安”的环境至关重要。李晨希望，她作为第一批“吃”宠物主题酒店“螃蟹”的人，能尽快探索出最合理的运营模式以及对团队的培训方案，当未来宠物主题酒店不再是“单点开花”而是以连锁形式在全国各地开业时，她愿意将自己的经验传授给新入行的酒店管理者，共同促进行业向着更高标准化的发展。未来，随着宠物市场的进一步发展和消费者需求的不断变化，宠物主题酒店有望迎来更大的发展空间。

　　文| 记者张钰格格韩肖

来源：消费日报官方平台添利富

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